履职尽责真情为民 竭诚奉献誉满杏林——胶南市大场中心卫生院开展“三好一满意”活动纪实

抓管理 切实增强卫生院活力

    “开展‘三好一满意’活动，既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，这项工作‘三好’是前提，‘群众满意’是最终目标。要真正将活动落到实处，抓出成效，为卫生院的可持续发展奠定基础，强化管理最为重要。”邱林河院长的见解新颖独到。
    采访了解到，大场中心卫生院以“三好一满意”活动为契机，围绕规范行医的要求，专门修订了服务质量评价标准，制定了服务体系量化考评方案。为进一步改善服务流程及就医环境，大场中心卫生院注重引领全体医务人员积极树立“以病人为中心”的服务理念，努力改善服务态度，打造简洁明快的服务流程，改善就诊环境，在医患接触过程中，通过亲情化、人文化的贴心、暖心服务行动，让患者感受和体验无微不至的爱意。同时，医务人员从尊重病人、关爱病人的行为中冶炼情操，升华服务理念，由此逐步建立起了和谐的医患关系。
    采访期间，记者与一位住院患者聊天，他说自己是居住在大场镇驻地附近村庄的一位村民，由于年事已高，每年都要来大场中心卫生院诊疗，感觉到这里的管理一年比一年细致，服务水平一年比一年高。他说，医生给自己看病总是嘘寒问暖，很亲切、很舒服，心里感觉很温暖。护理人员不光为俺打针喂药，还陪俺说话拉呱，为俺打饭打水，像自己的亲人一样。他说，有一回邻居劝俺到上一级的医院，我没答应，为啥？俺就觉得在这里温暖，像在家里似的。说着，老人开心地笑了。“管理，是医院立足并持久发展的基础，大场中心卫生院能赢得广大患者的信赖和赞誉主要是基于管理上我们动了脑筋、下了工夫。”邱林河院长说：“正是抓了管理，中心卫生院医务人员的专业素养和技术业务水平才有了进一步的提升，发展才迈出了更大的步伐。”在大场中心卫生院的一份材料上，记者看到了这样一组数字：2011年头11个月，全院业务收入同比增长36.4%；住院人数3211人次，较上年同期的2353人次，增长36.8%。

抓质量 促进医疗技术上水平

    医疗服务质量是医疗卫生机构的生命线，是卫生院管理的核心内容和永恒主题，也是群众就诊过程中最为关注的问题。近几年，随着“三好一满意”活动的开展，胶南市大场中心卫生院始终把提高医疗服务质量放在卫生院工作的重中之重位置，多措并举，长抓不懈。一是倾全力抓好安全管理，杜绝医疗事故发生。通过举办医疗安全讲座，剖析医疗纠纷实例，做到警钟长鸣，提高医务人员的法律法规知识，强化安全防范意识；二是严格落实十二项核心制度，不断健全医疗质量控制评价体系，全面实施手术分级管理和审批制度，实行抗菌药物分级管理；三是积极推行中心卫生院首诊医师负责制，严格执行医疗安全预警、医疗事件风险处置制度；四是设立医患沟通办公室，倾情开展医患沟通工作；五是定期举办全院性疑难病例、死亡病例大讨论，以此提高医务人员处理疑难病例的能力和水平；六是创建优质护理服务示范病房，增加护士人力配置，实行责任小组模式下的整体护理，认真规范执业行为，深化护理服务内涵，大大提高了患者及家属对护理等住院服务工作的满意度。
    与此同时，胶南市大场中心卫生院还注重在医务人才队伍上做文章，为专业人才能力施展与优秀人才的脱颖而出积极营造良好环境。坚持落实“送出去，请进来”的人才培养举措，研究制定了中长期医务人才培养规划。2011年，大场中心卫生院根据人才培养计划和业务工作需求，先后派出3名医务人员到市级医院进修学习，派出1名医师参加全科医师培训，为医务人员吸收新知识、新理论，掌握新技术新方法创造了良好的条件。大场中心卫生院还在院内积极营造“传、帮、带、教”氛围，形成了“比、学、赶、超”的良好局面。全院临床医护人员学习风气日趋浓厚，多人报考成人自学考试，通过自学等多种方式提高自身的专业技术水平，所属各科室长期坚持利用晨间交班会和每周固定的学习时间进行业务学习。每年护士节等节日，中心卫生院都相应开展业务知识比赛、护理技能操作竞赛等活动，千方百计提升医务人员的专业技能。这些工作的开展，既有效杜绝了医疗事故的发生，又进一步融洽了医患关系，更提高了中心卫生院的对外影响力，得到了社会各界的广泛赞誉。

抓服务 树立真情为民新形象

    在“三好一满意”活动中，胶南市大场中心卫生院为倾力打造“人民满意的医疗卫生机构”，坚持把加强医患沟通、改善医患关系，作为提高服务质量的突破口，不断优化服务流程、完善服务设施、改进服务水平，真情为民的新形象令广大患者赞赏有加。
    工作中，大场中心卫生院一是进一步完善了首问负责制、首接负责制、责任追究制等工作制度，切实明确了为病人服务中各种违规事项的处理办法和责任追究，医务人员的行为得到了有效约束，工作更趋科学、规范；二是增设便民设施，提供便民服务。针对缴费和取药排队现象，中心卫生院在加强工作人员业务培训的前提下，增设收款和药房窗口，方便患者。在门诊大厅和候诊区增设座椅、担架车和轮椅，满足患者需求。在病房安装呼叫系统，方便住院患者。在门诊大厅和各病房区设立电热水器，伙房实行电话预定免费送餐制，方便患者及陪护人员；三是改进服务流程，方便患者就医。实施了急诊患者先诊疗后缴费制，绿色通道更加便捷，对门诊看病、处方、划价、取药、治疗等程序进行了整合，调整科室布局，方便患者诊疗；四是实施“优质服务示范窗口创建工程” 。大场中心卫生院编制了《规范服务用语及服务忌语》以及《护理人员礼仪与职业道德行为规范》，组织开展礼仪大赛和“擦亮窗口”、“微笑服务”、争当“窗口优质服务明星”等系列活动，以此杜绝“生、冷、硬、顶、推”等不良现象；五是开展“优质护理服务示范工程”。贯彻落实《医院优质护理服务工作标准》，深化优质护理服务内涵，进一步建立健全临床护理工作规章制度，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，并向患者公开。开展责任制整体护理，将优质护理服务任务落实到个人，责任护士根据疾病特点和患者需要提供个性化优质护理服务。完善护士绩效考核制度，引入患者评价机制，将护理工作的数量、质量以及患者的满意度等考核结果与绩效工资挂钩；六是深入落实“阳光工程”。严格执行基本药物制度、药品零差率和医疗服务项目收费标准，完善价格公示、查询及费用清单制度，提高了收费透明度。
    在大场中心卫生院采访，记者了解到该院在抓服务过程中的几个细节，想来的确颇为用心。为让患者由进入卫生院起，就全程得到人性化、细节化的服务，如在天气寒冷时，要求医生在听诊前要先将听诊器捂暖再为患者听诊；在患者住院时，要求护理人员为卧床者擦浴、更衣、剪指甲、搀扶入厕等，尽最大努力给予细致入微的服务，并尊重患者的隐私。
    正是实施这些“全覆盖”的服务举措，全面提升了中心卫生院医务人员的服务意识和服务水平，全院的整体形象得到了有效改善，医患关系进一步融洽，社会各界对卫生院的综合满意度跃升到了新的层次。

抓医德 倾力提升卫生院软实力

    “爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风，尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实，严肃行业纪律，这是‘三好一满意’活动中，对‘医德好’的具体要求，医德医风好，是卫生医疗机构能够在群众认可中得以长足发展的重要软实力，对此，我们倾注了力量。”邱林河院长介绍说：“大场中心卫生院通过因地制宜抓落实，医德医风建设已成为全体医务工作者的共识和自觉行动。
      采访获悉，大场中心卫生院首先把思想政治工作作为卫生院精神文明建设和医德医风建设的重要内容，以“创先争优”等活动为契机，认真执行领导集体议事和民主集中制原则，严格程序，按章办事。不断开展全员思想教育活动，廉洁务实在全院蔚成风气。再是切实加强法律法规学习，把职业道德教育与卫生部《关于加强卫生行业作风建设的意见》及医疗机构和人员的“八不准”等内容结合起来，坚实了全院医务人员“为民、务实、清廉”的自觉性，加深了医患关系沟通。另外，该院还适时开展防腐倡廉教育，利用搜集到的行业内的反面教材，通过深入剖析，让医务人员防微杜渐、警钟长鸣。由此，卫生院全体医务人员忠于职守、爱岗敬业的工作精神得到了进一步加强；扶危济困、博爱助人的人道主义精神得到了进一步弘扬。如今，讲正气、讲奉献、讲医德，在大场中心卫生院已成为大家共同的自觉行为。
    守护健康济苍生，医患和谐谱新篇。“三好一满意”活动的开展，以及“创建人民满意的卫生医疗机构”工作为胶南市大场中心卫生院的持续健康发展注入了新活力。面对已有的成绩，院长邱林河表示：“我们将一如既往地深化‘三好一满意’活动，一以贯之地加强卫生院内涵建设，夯实基础，突出质量，强化服务，持续发展，扎实提升医疗服务质量和服务水平，在履职尽责、真情为民的工作过程中，不断创新，为辖区群众带来更多的幸福和安康！”
    这是邱林河院长的情怀，也是胶南市大场中心卫生院全体医务工作者的心声！