用仁爱塑造天使形象——胶南市海青卫生院开展“三好一满意”活动纪实

加强领导扎实做好“三好一满意”工作

    “疾病是医生与病人的共同敌人，战胜疾病是医生与病人的共同目标。围绕这个目标，我们一直把‘三好一满意’工作抓在手上、落实在具体行动上，建班子、强组织、定措施、抓行动，取得了一些社会各界都比较赞同的工作成绩。”倪连春院长是一位奋战在基层卫生战线上的老同志，他朴实、勤奋、不善言谈的性格人所共知。可是，当记者跟他聊起 “三好一满意”工作，以及开展“创建人民满意的医疗卫生机构”等话题时，他却很健谈，其见解新颖而有特点。
    采访获悉，海青卫生院在“三好一满意”活动中，先是成立了以院长为组长、副院长为副组长，相关科室主要负责同志为组员的领导小组，设立了工作办公室，制定出台了活动实施方案，确立了具体的活动工作目标。活动中，突出制度落实，突出目标兑现，突出考核奖惩，工作有条不紊且扎扎实实。
    在海青卫生院的“三好一满意”活动工作任务分解量化指标上，记者看到这样一些内容：改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，积极开展节假日预约诊疗服务，其中社区转诊预约占门诊就诊量比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，术后病人复查预约率达到60%；优化医院急诊环境和流程，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟，大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时，血、尿、便常规检查，心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；全院优质护理服务覆盖面达到20%以上的病房；建立健全医疗责任保险制度，严格执行首诉负责制；患者、医务人员对卫生院后勤服务满意度≥90%；已出院患者对医疗服务满意度≥90%；妇女儿童保健服务对象、社区居民对妇幼访视服务满意度≥90%……诸如此类的分解量化指标多达近百项，真可谓事无巨细、全面覆盖。“开展‘三好一满意’活动，把粗线条的工作细化、量化，使其不笼统，且看得见、摸得着，这样工作起来可以从大处着眼、从小处着手，活动也能够快出成绩、快见实效，职工队伍综合素质能够快速提升，社区群众能够更快、更多地从中得到称心满意的服务。”倪院长介绍说，围绕‘三好一满意’活动，在细化、量化指标的同时，卫生院还做了以下几项工作。一是以服务零投诉为目标，努力打造群众满意医院。工作中，全院上下坚持“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，以推行人性化服务为主线，注重基础质量管理，倾情转变服务模式，全院连续多年未发生患者投诉问题。二是以提升医护质量为核心，全力打造群众放心医院。进一步建立健全了各项规章制度，所辖各科室按职责开展各专业工作的监督、检查、指导、评价、督促，落实责任追究制，卫生院质量管理组织体系由此得到了进一步健全。三是以创新服务模式为动力，认真打造群众爱戴医院。以人民群众满意为最终目标，积极推行人性化服务模式，把尊重病人权利、维护病人利益、保护病人隐私、满足病人需求作为人文护理的基本原则，用“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的人性化服务理念，规范护士的服务行为，努力实现了服务模式由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合病人需要的家庭化、一体化、多元化、人性化转变，从小事做起，从病人不满意的地方做起，有效提高了病人的满意度。
    采访期间，记者随机在海青卫生院采访了几位入院患者。一位在新农合结报窗口刚刚拿到报销款的刘姓老大爷告诉说：“俺随着年龄增长，身子骨常出个毛病，每次来海青卫生院，医生、护士都拿俺像亲人一样，把脉、打针、护理，问寒问暖，亲近得俺都不好意思。”当记者问及是否对卫生院的服务满意时，老大爷显得很激动：“我都70多岁了，卫生院如今的服务我觉得是最好的。”
    在二楼的一间病房里，得知记者的来意后，一位陪护的患者家属对海青卫生院的优质服务更是赞不绝口：“叫俺给他们提个意见，还真找不出来，我父亲在这里住院一个多星期，病治好了，明天就出院了，想想院里的大夫、护士白天黑夜忙里忙外，俺全家真感动呀！”一位中年男子对海青卫生院的夸奖，令同处一室的其他人也频频点头。

加强医疗质量管理确保医疗质量安全

    “卫生行业是与人民群众的身体健康息息相关的特殊行业，相比于病人，我们医务工作者的肩上还多了一重责任，这重责任，就是一颗尊重生命的心灵，一种认真负责的精神，一腔救死扶伤的情怀，一份慰藉病患的真诚。而要认真履行好这份责任，确保医疗质量至关重要。”谈到“三好一满意”活动中的“质量好”，倪连春院长这样解读了他对此的认识。
    采访了解到，针对医疗质量工作，海青卫生院着力抓了以下几点：一是强化了“三基三严”训练。由此使全院医护工作者对常见病、多发病的诊疗处置做到了基本理论熟练、诊疗处理正确、技术操作符合要求。二是加强了医疗文书质量控制。通过组织学习《山东省医疗护理文书规范》，增强了医护人员的责任心和法律观念。一直以来，卫生院门诊、住院病历书写符合《规范》要求；三是严格落实依法行医。全院卫生技术人员严格落实持证上岗制度，严格按照《医疗机构执业许可证》核定的诊疗项目范围开展诊疗活动。四是畅通生命“绿色通道”。卫生院配全、配齐了急救设备和急救药品，急诊人员全面熟悉掌握了心、肺复苏的操作技能。五是坚持学习与实践相结合，切实提高服务技能。卫生院坚持每周二、周五集体学习，内容涉及规章制度、理论知识，临场常见疾病、多发病的诊断与治疗、组织医护人员进行专业技术练兵等等。“开展专业技术练兵，是提升医疗质量，强化医疗管理的关键环节，我们海青卫生院日常练兵的主要内容有心肺复苏操作、电除颤、静脉注射、吸氧、换药、导尿、一针准等基本操作技术，每年护士节，卫生院都要开展别开生面的技术大比武活动，通过这些活动，培养了医护人员对待病人的爱心、耐心、细心和责任心，为未来的服务工作奠定基础。”卫生院副院长孙吉云介绍说。
    在注重医疗质量管理方面，海青卫生院还着力加强了中医建设，进行了中医适宜技术在治疗各类常见病、多发病、疑难病中的推广和应用，提高了疗效，缩短了疗程，帮助患者避免了过度依赖化学药物引起的不良反应，降低了患者的医疗费用，减轻了患者不合理的经济负担。除此之外，海青卫生院还认真落实医院感染监测、诊断和报告制度，加强对手术室、清毒供应室、门诊治疗室的管理，医疗废物严格按照相关要求处理，有效杜绝了医院感染事故的发生。
    “多年的基层医疗管理，我们接触到的基本上都是面朝黄土背朝天的农民群众，他们的健康保健意识不强，自我保护意识不够，当然，医疗条件的改善需要一个过程，但医疗卫生服务的触角是可以延伸的。”说起乡医管理，倪连春院长认为，认真做好乡医管理工作，对于提高整个社会的和谐程度，提升基层群众的生活质量十分重要。对此，海青卫生院常抓不懈，对所辖各村（社区）乡医培训定期进行，还通过组派医疗服务队等多种形式言传身教、示范带动，医疗服务送到了基层群众的家门口。“以强化医疗质量为基石，把乡医管理抓在手上，各村（社区）群众享受到了看得见、摸得着的服务和实惠，海青卫生院让大伙儿放心、舒心、暖心、顺心。”当地镇政府一位工作人员给了海青卫生院这样的评价。

加强医德建设赢得群众信赖

    爱岗敬业，遵纪守法，廉洁从医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严律行业纪律。这是“三好一满意”活动中，“医德好”的具体内容和要求。
    一个时期以来，医药市场秩序混乱，医药代表串科室，给部门医务人员送药品“回扣、红包”现象时常见诸报端，这种现象严重破坏了医院和医务人员形象，不仅损害了广大患者的利益，而且还考验着医务人员的医德医风素养。海青卫生院围绕开展的“三好一满意”活动，下大气力突出抓好医德建设，从制度实施，到理念确定，再到责任担当，以及监督考核、查纠奖罚，每个环节都坚持从严从细，切实保证了全院医务工作者的廉洁，赢得了患者和人民群众的信赖拥护。
    开展丰富多彩的精神文明建设，陶冶从业者的道德情操。海青卫生院专门设立了精神文明建设领导小组，每年都制定创建计划，确立创建目标，实施相关措施，精神文明建设成果丰硕。
    记者了解到，该院以强化医德建设为目的，围绕精神文明工作，建设了理念识别、视觉识别、行为识别系统。经常性开展“双学三创”岗位练兵、技术比武活动；开展文明示范窗口、文明服务明星创建活动、朗诵比赛、文艺汇演等，冶炼了医务人员的文化情操和道德情操。
坚持不懈地纠正行业不正之风，通过借鉴兄弟单位的成功经验，解读行业内其他单位的相关案件，使全院医护人员警钟长鸣，为卫生院的医德建设注入了活动。
    坚持富有实效地开展医德医风测评，通过组织开展“医院开放日”和“市民体验日”活动，让社会各界群众就卫生院的医德、行风、文化建设等工作评头论足，以此解决群众不满意、不方便、不放心的问题，全力打造“生命相托，笃行为民”的卫生服务品牌。
    切实有效的医德医风建设，赢得了群众的广泛信赖，卫生院的软硬环境建设均取得了明显成效。通过测评，出院病人对海青卫生院的满意率达到99%，“三好一满意”活动开展的成绩，得到了胶南市卫生局领导的好评。
    “什么样的医院是好医院？我认为，只有从病人的角度出发，全心全意为病人着想，让病人从中得到顺心、暖心的服务与呵护，这就是好医院。什么是以人为本，在医院就是以患者为本，倾其全力提高医疗水平，提升服务质量，全心全意为患者服务，让患者满意的感受发自肺腑，这就是以人为本，而这两者，其实就是一家医院不断向好发展的根基。”采访结束后，记者反复回味倪连春院长的这番话，觉得其中不仅有道理，而且更富哲理。院兴于人，业精于勤。有着先进理念的胶南市海青卫生院，在未来的发展历程中，一定会再撷新成果。