医者仁心 生命至上——胶南市胶河卫生院开展“三好一满意”活动纪实

加强文化建设，筑牢执医为民根基

    “思想是行动的先导，医疗机构服务的对象是人民群众，生命相托、健康所系，责任重于泰山；而医务工作者核心价值观的认同，则关系到办什么样的医院、为谁服务，关系到医院的医疗服务质量和持续发展。”得知记者的来意后，胶河卫生院院长徐良星首先提到了医院文化建设，他认为：良好的医院文化，是决定医疗机构能否用真心、真情和精湛医技服务群众的基础，没有向好、向善、鼓舞人心和士气的医院文化作铺垫，谈服务、谈发展仅是空谈而已。
    基于此，胶河卫生院把文化建设视为一种促进卫生院持续发展的软实力长抓不懈。他们一是注重教育，明确方向。自开展“三好一满意”和创建“人民满意的医疗卫生机构”等活动以来，胶河卫生院进一步加强了对党员、干部党风党纪教育和职工队伍的医德医风教育，引导全院医疗工作者时刻把“全心全意为人民健康服务”作为一切行动的宗旨，卫生院广泛开展了以卫生院愿景提炼为主导的文化建设主题活动，形成了卫生院愿景、卫生院使命、卫生院作风等在内的相关理念。胶河卫生院坚持定期对领导班子成员、重点岗位、重点人员进行民主评议，着力解决在思想作风、工作作风、领导作风、生活作风、学风和创新意识等方面存在的问题和不足，倾力打造了一支学习型、服务型、创新型、廉洁型的高绩效医疗团队。二是注重培训，增强意识。胶河卫生院将加强医院文化建设和创建学习型组织有机结合起来，定期进行全员培训和各类业务培训，围绕卫生院发展，从改变医疗工作者的理念入手，通过定期培训和系统学习，逐渐形成了具有本院特色的核心价值观。胶河卫生院采取走出去、请进来的方式，培养、提升医疗工作者的综合素质，全院职工人本意识、质量意识、服务意识和奉献意识日趋增强。三是开展活动，塑造风貌。胶河卫生院坚持每年利用“三八妇女节”、“五四青年节”、“护士节”等节日，开展丰富多彩的文娱活动，激发大家的创新精神和工作热情，全院职工理解人、相信人、重视人、互帮互助、合力共进蔚成风气。四是听取良言，助力发展。在医院文化建设过程中，胶河卫生院通过“医院开放日”和“市民体验日”等活动，积极邀请辖区人大代表、政协委员及其它有关医德医风社会监督员就卫生院各方面工作开展情况建言献策，还通过向患者发放相关意见征求表等形式，征求其对卫生院在质量、服务、医德等方面的意见和建议。与此同时，胶河卫生院还定期进行所属科室自查和互评，梳理有待解决的问题，通过解剖分析，制定实施整改方案。
    “医院文化归根结底是一种软实力，这种软实力一旦被激活，就会爆发出很大的创造力，从而使软实力成为促进医院向好发展的硬实力。管理的最高境界是‘无为而治’，不需外力驱动，人们即自觉主动地遵循同一规则、选择同一行动，这样自觉主动地源动力就是文化。”徐良星院长对医院文化建设的理解颇为新颖。记者采访获悉，地处偏僻的胶河卫生院正是得益于矢志不渝的文化建设，发展才拥有了旺盛的活力，社会各界的满意度和美誉度才得以不断提升。前期，胶河卫生院荣获了“青岛市环境友好医院”称号。

加强质量管理，培育大医为民能力

    胶南市胶河卫生院是一所一级甲等医疗机构，在编职工31人，开设床位32张，诊疗科室设有内科、外科、中医科（包括诊疗室、理疗室、康复保健室）、眼科、妇女儿童保健科、医技科（包括放射科、B超室、化验室）。配有血生化、血流变、经颅多普勒、B超、500毫安X光机、眼科手术显微镜、裂隙灯等先进医疗设备。
    “医疗质量是医院工作的根本，一直以来，胶河卫生院采取多种措施，强化‘三基三严’训练，着力提高医护人员基本理论水平和技术操作能力，由此实现了‘人才与技术同步，医疗与质量并重’的协调发展。”徐良星院长介绍说。
    胶河卫生院在日常工作中，坚持以质量为核心，在继续完善和有效落实各项医疗质量安全制度的基础上，又进一步建立健全了卫生院、科室、个人三级质量控制体系，调整、充实了质控和业务管理机构，形成了全院上下同把质量关，同抓质量管理的良好局面，避免了医疗质量问题的发生。
    为进一步促进医护质量和管理水平的提升，胶河卫生院按照“一甲”医院质量体系和有关考核内容，保持了月考核工作机制，全院形成了年终有评比、月月有考核、时时有检查，考核结果与绩效工资挂钩的长效机制。与此同时，胶河卫生院还坚持落实新进护理人员考核上岗制度，近年来，全院医疗及基础护理合格率达到90%以上，“三基三严”考试合格率达到100%。
    胶河卫生院以岗位教育及警示教育相结合的方式，切实加强医疗质量管理。近年来，首诊负责制、三级医师查房制、危重病人抢救制、围手术期管理等医疗核心制度，在胶河卫生院得到了有效落实，医疗工作始终保持“零差错”。采访获悉，胶河卫生院还成立了病例审核小组，坚持每月一次对诊断与治疗的合格率进行审查，对不合格的病例进行相关责任人责任追究。除此之外，还加强了对重点部门、重点环节的预防管控，提高了医疗安全，杜绝了医疗质量事故的发生。
    开展处方点评工作，这是胶河卫生院在加强医疗质量管理过程中的一个亮点。“开展处方点评的意义就是以为患者提供安全、有效、经济、适当的合理用药为目的，杜绝开高价药、随意超说明书用药、大处方、人情方、开方与个人或科室经济利益挂钩、重复用药、滥用药等给患者造成身体及经济的双重危害。”徐良星院长介绍说，“所谓合理用药是指根据疾病种类、患者状况和药理学理论选择最好的药物及其制剂，制定或调整给药方案，以其有效、安全、经济地防治和治愈疾病的措施。所用剂量，按合理的时间间隔完成正确的疗程，达到预期的治疗目标。”为深入抓好处方点评工作，胶河卫生院组建成立了由主管药师、主治医师、中医执业医师等人员参与的领导小组，对辖区20处卫生服务及卫生院开具的处方进行认真而科学的点评，针对病与症制定合理化治疗方案。由此避免了以往滥用药、重复用药等问题，不仅有效提高了医疗质量，还对乡医及卫生院医师进行了专业知识培训，提高了专业技能，同时，还为辖区广大群众营造了健康安全的医疗环境，得到了社会各界的普遍赞誉。

注重优质服务，多行仁者为民之心

    “医者仁心”。如何把患者的舒适和满意放在首位？近几年来，胶河卫生院始终坚持把病人的需求作为第一选择，把病人的利益作为第一考虑，把病人满意作为第一标准，倡导不但做好患者所想的，而且还要做好患者所没想到的。正是基于这样的理念，胶河卫生院在优质服务工作中亮点频现。
    ——设立服务总监。在卫生院大厅设立导医台，由各职能科室主任兼任服务总监。其职责是负责对卫生院门诊大厅各服务窗口的监督管理，对违反服务规范的窗口和服务人员直接向院领导提出处理意见，并纳入绩效考核。负责监督卫生院门诊大厅各窗口服务标准执行情况及服务人员的日常服务规范。负责巡查卫生院门诊大厅各窗口服务人员的着装、工作和服务，查看各窗口物品摆放是否符合要求。负责接受和初步处理患者及家属在卫生院门诊大厅的投诉，责成相关科室和人员及时处理在门诊大厅发生的医疗服务纠纷，化解矛盾。负责对不方便患者或患者的不满意的医疗流程提出改进意见，及时与科室及相关部门进行沟通，向院领导提出可行性建议。负责指导卫生院门诊大厅导医人员和志愿者实行“迎前式”、“巡查式”服务，督促其及时为患者就医提供所需服务……
    ——优化服务流程。深化“就医便捷通道”功能，简化就医手续，缩短群众等候时间。实行收费窗口划价、收费一体化，开设夜间门诊、无节假日门诊，确保患者得到及时有效的服务。推行“病人选择医生”、“病人选择医疗小组”的服务模式。胶河卫生院将临床科室分为3个医疗小组，以“老”带“新”，让患者通过卫生院简介、科室简介、医生护士简介等材料对卫生院及就诊科室和主治大夫进行深入了解，选择自己信赖的医护人员进行诊疗。
    ——实施“优质护理服务示范”工程。胶河卫生院坚持在病房醒目位置向患者及家属公示分级护理标准，并要求每一位医护人员必经做到“六规范”服务：即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征询意见规范、送别病人规范，以此强化了医护人员的服务意识。
    ——实施“志愿者温馨服务”工程。通过设立志愿服务岗位，重点推出了“门诊温馨首程导航”、“出院直通车”两个规定志愿服务项目。在此基础上，还根据医患需求，灵活设置了常态化、特色化志愿服务岗位。实行专人将入（出）院患者送到（出）病房，做到四有（病人有人引、检查有人陪、配药有人取、住院有人送）服务，入、出院事项实行门诊或床边交代，做到六个一（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡）服务。做好出院患者手续办理及结算时间预约安排，实施无节假日障碍即时结算。
    ——实施跟踪回访举措。胶河卫生院坚持每月向病人及家属发放满意度调查表，对各科室进行满意度调查，对患者提出的问题及时整改，并严格落实公开服务承诺制度。坚持落实医患谈话制度及病人回访制度。实施“明白消费”，坚持实行住院费用清单制，药品及检查项目费用全部公开，尊重病人的知情权。据悉，近几年，胶河卫生院的回访率一直保持在100%。

强化医德建设，奏响廉洁行医之音

    “作为基层卫生院，要为百姓筑造一方值得依托和信赖的生命绿洲，首先必须打造一支敬业奉献的医疗队伍，而这支队伍的基础是具有优良的医德医风。”徐良星院长介绍说，“强化医德建设，是胶河卫生院长抓不懈的工作。”
    工作中，胶河卫生院一是院领导班子成员从自身做起，注重增强了廉洁意识、自律意识，带头树立了弘扬高尚医德、争创人民满意医疗机构的好形象。二是在党员、干部中强化政治思想教育，统一认识，引导他们树立了正确的人生观和价值观，提高了为民服务意识。三是坚持在全院职工中大力开展职业道德教育，通过集中学习，听讲座、交流座谈等形式，使依法行医，依德行医，文明规范服务深入人心。在此基础上，胶河卫生院还通过建章立制，完善内部运行机制，促进医德医风建设。对医务人员的医德医风实行考核评价，通过卫生院开放日、院长接待日、市民体验日等，广泛倾听社会呼声，重视公众评价。四是不断修订完善相关规章制度，卫生院所辖各科室、各专业，甚至每一位医务工作者的日常工作都有章可循。由于这些横向到边、纵向到底的规章制度，他们有检查、有落实、有奖惩，促进了全院医德医风建设，往年，医疗卫生行业曾普遍存在的一些有悖医德医风的现象，如今在胶河卫生院早已销声匿迹。
    记者在胶河卫生院采访期间，随机采访了四、五位住院患者，提及卫生院的医德医风建设，一位长者激动地说：“胶河卫生院这些年变化很大，不光环境美了，诊疗水平也高了，大夫、护士都笑脸相迎，真心对待。早些年，住院多少得出心打点，现在都不兴这个了，在这里住院就跟在家里一样温暖。”另一位病愈即将出院的中年妇女夸奖道：“胶河卫生院的工作人员把病人当成自己的亲人，他们医德高尚，俺永远忘不了他们。”
    “我始终认为，基层卫生院的发展与进步，以及它的作为群众能否满意，其最大的动力源自于人，只要把人选择好、培养好、带动好、使用好，使人尽其才、人尽其能、人尽其力，制度就能落实好、政策就能执行好，所干的事群众才能从中受益、才能满意。未来，胶河卫生院将围绕群众满意这个目的，继续实践、创出新的成绩。”采访结束时，徐良星院长的话语掷地有声。