爱心泽润民生 真诚赢得掌声——胶南市王台中心卫生院笃行使命倾情服务树形象

    “牢记服务宗旨，强化服务意识，优化服务流程，提高服务质量，确保医疗安全，我们把服务放在首位，一以贯之，这是王台中心卫生院在践行“三好一满意”活动中着力强调并突出抓好的一项工作。与记者交谈时，年轻的孙建伟院长一语道出了他们参与活动的中心议题。“服务好、质量好、医德好是基础和前提，群众满意才是活动的根本目的。”孙院长说。
    为深入开展好“三好一满意”活动，王台中心卫生院组建成立了以院长为组长，副院长为副组长，相关科室负责人为成员的领导小组，响应号召，结合实际，制订了切实可行的活动方案，做到了分工明确、责任到人、考核挂钩。活动中，他们牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以强化职业道德建设和专业素质建设为基础，以不断加强医院管理，全面改善服务为重点，在努力提高医疗服务质量和水平上，在努力提高群众满意度上招招落实、步步推进。
    ——减少患者“窗口”服务等待时间。为简化患者的就医流程，进一步减少患者在卫生院门诊挂号、缴费、取药等环节的等待时间，降低医疗成本，王台中心卫生院启用了微机挂号系统和门诊医生工作站，并与原有HIS   系统对接，进一步完善了医院信息化管理，实行了“一卡通”服务，该卫生院还坚持实行了24小时门诊就诊、无节假日门诊等服务。“现在来王台中心卫生院就诊很方便，不像以前还得费时间排队，这里的医护人员既热情还认真引导着挂号、缴费等等，俺觉得他们这样做，全是为了患者”。采访时，一位刚刚取完药的患者激动地对记者说。
    ——设立服务总监，解决患者疑难问题。胶南市王台中心卫生院早在2010年年初即创新性地在门诊大厅设立了服务总监。服务总监由办公室、医务科、护理部等科室主任组成，实行服务总监负责制。具体负责为就诊群众提供导医、咨询服务，及时解决就诊群众在就医过程中遇到的各种困难，接受和处理患者的投诉，疏导紧急事件。服务总监的设立，有效防范和化解了患者矛盾纠纷，切实加强了医患之间的沟通。与此同时，他们还相继实施了挂牌服务，“迎前式”、“巡查式”服务等新举措，第一时间帮助了就诊群众。
    ——规范医护人员行为，温暖就诊群众。王台中心卫生院持之以恒地组织医护人员学习、利用《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》，要求每一位医护人员从每一天、每位病人、每件小事做起，实现六规范（迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征询意见规范、送别病人规范）服务。每周一次发放群众满意度问卷调查表，对群众反映的问题及时通知科室及相关责任人限期改正，对同一问题如重复出现则对其直接责任人进行处罚。他们还认真落实首诊负责问诊制度，对就诊群众不清楚不明白的问题倾情答复，直至其满意为止。
    ——实施患者入，出院陪同制度。王台中心卫生院为让就诊者满意，积极实施了患者入、出院陪同制度。做到了病人有人医，检查有人陪，配药有人取，住院有人送的“四有”服务，入、出院事项门诊或床边交代，并做到了“六个一”服务，即：一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床、一些热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡。采访中，孙院长介绍说：“为让患者在中心卫生院住的安全舒心，我们卫生院还坚持为其进行出院手续办理及结算时间预约安排，相关科室负责人每周还对出院患者进行随访，由此进一步拉近了医患关系。”

加强行业作风建设，树立为民服务新形象

    “卫生行业作风建设的孬与好，直接关系到医疗机构在人民群众中的形象，关系到医护人员的职业道德，关系到医疗机构能否真心为民，能否情暖患者，当然还关系到医疗机构能否可持续发展，王台中心卫生院从未放松过这项工作。”交谈中，孙建伟院长说：“医德建设，对于卫生院院能否在广大群众中树立好形象至关重要。”
    胶南市王台中心卫生院坚持下大气力强化卫生行业作风建设，切实规范医护人员的诊疗行为，坚持执行国家药品零差率，积极向广大诊疗者宣传药品零差率制度，科学检查，合理用药，让群众真心体验到了医疗体制改革带来的实惠。
    积极实行药品价格公示住院病人“一日清单”制度，让群众花钱明白，治疗放心。医院还认真落实处方点评和处方审核制度，安排具有相关资质的人员专人审检，处方经审核后发药，杜绝了大处方及乱用抗生素等现象，卫生院将此项制度的实施情况与绩效工资奖惩制度挂钩，收到了良好的成效。
    王台中心卫生院严格执行国家医疗服务项目收费标准，严格杜绝国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁医护人员分解项目、比照项目收费和重复收费，入院患者对此赞扬颇高。
    在加强行业作风建设中，王台中心卫生院进一步开展了“解放思想，勇争一流”主题实践活动和党风廉政建设，凝聚卫生院班子力量，自觉增强廉洁自律和拒腐防变能力。卫生院还积极引导党员及医护人员认真落实上级有关治理医药购销领域商业贿赂方面的精神和要求，严格抵制医药购销和医疗服务中的不正之风。全面遵守“八不准”准则，由此引导全院医护人员树立了正确的人生观和价值观，中心卫生院医护人员医德水平跃上了新水平，群众对其满意度不断提升。

规范医疗行为，提高医护质量

    胶南市王台中心卫生院注重加强对《山东省医疗护理文书书写规范》、《处方管理法》、《侵权责任法》等相关文件的学习，提高全院医护人员的医疗安全意识。
    采访了解到，王台中心卫生院坚持每周组织全院所有人员进行业务学习，定期聘请上级医院专家来医院举办讲座，注重“三基三严”训练，坚持临床医疗、医技、护理三基三严理论考核，病历讨论等工作；定期对各科进行工作目标和医护质量考核；通过举办医护技术比武，创新服务理念，夯实基础护理；加强病历书写管理，严格实施首诊负责制、术前讨论制、重点病人管理制；下大气力积极探索开展临床路径管理，适时对本院及区域内各村（社区）卫生室处方进行点评；对病人做到四有、五主动、六规范、七了解，在全力保障医护质量的同时，切实为病人提供全方面护理服务。
    王台中心卫生院坚持实行科主任、护士长陪同查房制度，有效杜绝了值班人员串岗、空岗等问题。为提高医护质量，他们还努力加强对中医等技术骨干的培养，每年分批次选派优秀医务人员到上级中医院学习中医适宜技术，在内科、外科、妇科、儿科等临床科室相继成功开展了中医理疗、中医推拿、针灸等治疗项目。为加强院内感染管理，他们还切实落实了医疗废物管理制度，坚持推行一人一针一疗，一人一钻一灭菌制度，确保了医疗安全。

加强硬件软件建设，倾力拓宽服务领域

    胶南市王台中心卫生院本着方便病人就医，倾力拓宽服务领域，提高医护质量的服务原则，结合实际不断强化医院的硬件、软件环境建设，有效拓宽了服务领域。
    据悉，仅去年，他们就投资54.4万元改建了锅炉房、洗衣房；投资15.89万元更换了新锅炉，大大改善了患者就医环境。为满足妇科治疗需要，还投资5万多元新进了特种光宫颈糜烂与盆腔炎治疗仪。为减少儿童静脉采血的痛苦，投资30多万元新进了干化学分析仪和微量元素分析仪。为做好无菌物品的消毒灭菌，投资8万多元添置了清毒灭菌压力锅，为解决医护人员及广大患者和家属的就餐问题，投资近20万元装修了餐厅……卫生院硬件建设日趋向好。
    为进一步加强急诊队伍建设，王台中心卫生院选派急诊科人员分批到青岛120学习，定期组织急诊急救演练，心肺复苏、气管插人等技术比武，提高了急诊急救能力。通过加强院前急救与院内急诊与其他相关科室的无缝隙衔接与协作，确保了医院“绿色通道”的畅通无阻。统计资料显示，王台中心卫生院2011年急诊出诊1030人次，比上年度增长10.75﹪。
    王台中心卫生院把乡医培训作为一项重要工作长抓不懈，组建了乡医系统化培训基地，坚持每周五、六对乡医进行集中系统化培训，提高其专业技能。与此同时，他们还积极开展了对35周岁以上人员的糖尿病、高血压病的筛查及免费药物的发放，干预、随访等工作，去年，他们共发放传染病、慢病防治知识等宣传资料两万多份，同时，还为王台镇的52个行政村的近5000人建立了健康档案。
    “好医之道，就是以患者为中心，用精湛的医术、用优质的服务为百姓撑起平安健康之伞。未来，我们仍将以‘三好一满意’活动为平台，引领全院医护人员扎实工作，倾力创新，让辖区百姓从我们的努力中，得到更多的服务和实惠”，年轻睿智的孙建伟院长与记者握别时说出了这样一段话语。面对致力向好的王台中心卫生院，人们有理由相信，他们的精湛医术一定会惠及更多的群众。