和谐仁爱 誉满杏林——胶南市琅琊卫生院开展“三好一满意”活动纪实

强化内部管理优化服务流程  

    “三好一满意”活动开展以来，琅琊卫生院紧紧围绕推进卫生事业健康发展这个主题，不断强化卫生院内部管理，致力把卫生院建设成管理科学、运作协调、规范有序、干部职工团结的有机整体，切实提升了综合服务能力。
    工作中，他们一是注重加强规章制度建设。卫生院领导班子成员深入基层了解辖区内的基本情况，广泛征求辖区各界群众的意见建议，虚心听职院内干部职工的呼声和想法，及时修订完善相关规章制度，并在卫生院职工代表大会上通过了新的卫生院管理办法和绩效考核办法，用行之有效的规章制度奠定了创先争优的基础，推动了卫生院各项工作的有效开展。二是努力改善患者就医环境。近几年来，琅琊卫生院相继投资数百万元，新上了心电工作站、血球分析仪、尿液分析仪、呼吸机、监护仪、除颤仪、康复理疗设备等；通过调整病房标准化设置，重新调整床位，开放床位60多张。同时，还设置了重症监护病房，解决了重症患者救治、监护难题，提升了卫生院综合诊疗能力。该院还设立了抢救室，并配备了齐全的抢救设备。设立了换药室和康复理疗室，配备了光能微电脑治疗仪和颈腰椎牵引床，充分利用中医诊疗技术，满足辖区群众的诊疗需求。三是规范各类标示标牌，方便患者就医。琅琊卫生院倾力创造人性化的便捷就医环境，在每个病房门口安装责任医师、责任护士牌，方便患者与医师、护士沟通。门诊大厅设置了醒目详细的楼层分布图。为进一步宣传国家基本药物制度和药品零差率销售，他们还在卫生院门诊大厅和门口安装了电子屏幕，及时向辖区群众公示药品价格和相关制度、政策信息。更换了卫生院所有便民椅和开水炉等。四是优化资源利用，合理设置采集样本窗口空间。通过对卫生院内部改造，使疾病控制与卫生监督工作站达到了合理化配置，相关科室得到了科学调整，实现了现有资源的优化配置。五是通过院长行政查房和病人满意度调查、出院病人电话随访等制度落实，及时掌握卫生院的医疗服务质量，不断改进工作，提升服务水平，提高患者满意度。采访获悉，“三好一满意”活动开展以来，琅琊卫生院未发生任何医患矛盾，始终保持“零”投诉。

实施全程医护制度提升整体服务水平

    为进一步加强卫生院的基本医疗管理，提高医护质量，落实岗位责任和目标考核，提升患者满意度，琅琊卫生院积极落实科教兴医战略，注重加强学科建设和新技术推广应用。利用多媒体教学系统，围绕常见病、多发病的防治，采取请进来、走出去、互相学习的方法，认真分析医疗市场及病人需求，在技术创新和新技术应用上花工夫、投精力，提高医疗技术服务水平。切实加大人才培养投入，完善了人才培养机制，狠抓了学科带头人的选拔、培养工作，合理调配专业技术人员，造就了学历、年龄、技术技能、结构合理的医疗人才梯队。琅琊卫生院还坚持发展中医药工作，认真贯彻执行国家中医药政策，强化中医药内涵建设，近几年，先后选派多名中西医结合人才及30多名乡村医生外出参加了中医药培训，大大提高了专业人员的中医诊疗水平。
    琅琊卫生院制定实施了《责任医师管理制度》和《责任护士管理制度》，制定了全程医疗、护理、病案质量管理方案；推行了医护单项考核中的核心制度及相关制度，临床合理用药，患者安全目标管理考核细则，还针对设立的重症监护室、换药室、抢救室，出台了相应的管理制度，以此促进了为辖区群众提供便捷、有效医疗服务工作的开展。
    提到对患者的护理工作，琅琊镇当地群众大都对卫生院护理组的护士们赞誉有加。多年来，她们结合“三好一满意”活动，积极发扬南丁格尔精神，努力争创护理服务品牌的举动，让不少接受过她们服务的群众念念不忘。
    一次，有位外伤患者被紧急送到琅琊卫生院抢救，当时病情危急，必须手术、输血，患者家属万分焦急，护理组的护士门没有因为患者家属当时交不齐急救费用而延误抢救时间，她们对患者高度负责，及时将患者送进手术室。经过紧张手术，患者得救了。事后，患者家属拿着“红包”来卫生院感谢为其亲人操劳的护士门，被婉言谢绝。
    还有一次，卫生院收治了一位肝癌晚期患者，这位患者是孤寡老人，大小便失禁，没有亲人陪护。护理组的护士门不怕累、不嫌脏，昼夜轮流着为老人用热水擦洗身体、端屎倒尿。村领导来到病房了解实情后，由衷的对护士们说：：“你们真是待患者如亲人的优秀天使，俺代表全村老少们儿谢谢你们。”护理这位老年患者三个多月，护理组的护士没有一个人抱怨，同病房的患者及家属对此也深受感动，夸奖她们是了不起的“白衣天使”。
    琅琊卫生院对患者的护理工作有口皆碑。为保证护理质量，卫生院每月进行一次护理工作质量检查，整改不足，传承优秀。此外，护士长每天都要对护理人员是否做到“关心病人到位、了解病人身心和病情变化到位、护理措施到位、危重和自理困难病人的基础护理到位、健康教育到位等”五个到位进行全员检查。为提高临床护理经验，琅琊卫生院的护士针对基本功等，坚持每周一小练，每月一大练，所有护士对相关医疗设备的使用都了如指掌。对于护理组这样一个综合性科室，团结协作是非常重要的。在平时工作中她们始终分工不分家，遇到重病人抢救时，她们几乎全部出动，输液、给氧，一切井井有条。患者及家属对此表示放心、满意。护理工作，每天包括为病人进行口腔护理、翻身、雾化吸入、鼻饲、换导管等工作，护理一位病人需要很长时间，但琅琊卫生院的护士们都乐意参与这项工作，并始终保持着良好的心理素质和爱岗敬业、任劳任怨的专业精神。
    为患者积极提供人性化、亲情化护理服务，这是琅琊卫生院全体护士的共同心愿。她们相继实施了代患者购买饭票、打水、买饭等贴心服务举措，还为每位到院就诊的群众发放医患连心卡，落实各项回访制度，正是有了这些举措和行动，才有效助推了全院“三好一满意”活动的开展。 

 
开展慢病综合防治促进公共卫生服务均等化

    为贯彻落实国家、省和青岛市《关于深化医药卫生体制改革意见》，促进基本公共卫生服务均等化，提升高血压、糖尿病综合防治水平，建立健全慢病综合防治体系，前期，琅琊卫生院率先在胶南市开展了高血压、糖尿病综合防治试点工作，并针对高血压、糖尿病主要危害因素，采取了免费筛查、健康促进、综合干预、跟踪随访等，得到了群众的热情关注和积极支持。作为一项民生工程，琅琊卫生院在上级有关部门的指导下，制定了相关工作方案，成立了相应的组织机构，出台了具体工作制度，在对全体乡医进行系统化培训的基础上，熟练掌握了这项工作的整体流程。这之后，卫生院集中时间，对辖区66个村的疑似糖尿病人进行了抽取空腹静脉血化验，并形成了高血压病人、糖尿病病人登记表，对已筛查的两病患者，推行了免费服药。随后，又组织两病诊断专家，义务到村为两病患者普遍进行了两病健康教育讲座和免费服药相关知识培训，培训率达到100%。对筛出的两病患者、高危人群，卫生院已全部纳入了信息化管理。
    琅琊镇卫生院公共卫生工作有序推进，取得了显著成效。仅去年，该卫生院就开展了39项公共卫生项目，迎接省厅亿万农民健康行动2次，公共卫生项目1次，青岛市亿万农民健康教育2次、慢病管理等项目4次，各项检查考核和评价都令人满意。
    另外，琅琊卫生院在重性精神病管理、妇幼卫生、卫生监督、疾病控制与计划免疫、传染病防控等工作中每年也都取得了不菲业绩。  

    琅琊卫生院在“三好一满意”活动中，不断加强文化建设，着力提高医务人员整体素质。他们以教育为先导，坚持以正面教育为主，扎实做好“寻标、对标、达标、夺标”四篇文章，通过培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，增加卫生院文化内涵。他们结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员牢固树立良好的医德医风，激励、引导大家努力做到“依法行医、廉洁从医”，倾情维护“白衣天使”的圣洁形象。琅琊卫生院还注重全面推进廉政风险防范管理，健全完善医德制度规范，扎实建立起了对医务人员有效的激励和约束机制。
    近年来，琅琊卫生院坚持“以人为本”的管理理念，在卫生院文化建设工作中坚持科学、人本原则，融教育与活动之中，先后通过慈善一日捐、红十字会捐款、行风建设演讲比赛、医疗护理技术比武、颂歌献给党等丰富多彩的活动，激发了全员的工作热情，使全院干部职工的世界观、人生观、价值观得到了进一步提升。
    如今，在琅琊卫生院，医务人员的服务理念转变了，专业技术水平提高了，内涵素养升华了，患者的抱怨少了，来自社会各界的赞扬多了。
   “群众满意是衡量我们工作的最终标准，琅琊卫生院受益于‘三好一满意’活动的开展，今后，我们仍将以此为抓手，全力促进这项活动向纵深开展，通过这样的活动，冶炼更好的理念、更强的精神和劲头，做好医疗卫生事业。”采访结束时，院长赵真宗如是说。