在优质服务中塑造“铁军”新形象——访山东省胶南供电公司城东供电所

强化安全管理 奠定电业发展基础

    “没有安全就谈不上优质服务，更谈不上电业兴盛；没有安全就谈不上效益，更谈不上电力事业的和谐发展。长期以来，我们作为供用电管理者，始终把用电安全放在首位，日日讲安全，事事讲安全，全所安全工作年年向好。”说到用电安全，城东供电所所长王立荣见解独到。他说：“安全管理是电力发展的前提，而要抓好这项工作，规章制度的制定与实施是基础，作为基层供电所要把握好电业特别是农电安全生产的方针、政策，结合当地实际，不断研究电业安全生产中发现的新问题、新情况，健全完善安全规章制度。要确定安全目标，明确责任，人人参与，层层落实，做到安全责任延伸到岗位，事故预防延伸到员工，自主管理深入到人心。”
    城东供电所作为胶南供电公司所辖的基层大所，在安全管理过程中，始终坚持“安全第一，预防为主”方针，强化施工过程和设备安全管理，严格执行电力安全生产规程，落实安全生产责任制度。坚持施工前召开班前会，定期组织开展设备巡视、检查、试验、维护与维修。采访中，一位农电工告诉记者：“所里安全监管从不搞花架子、不做表面文章，做到了思想认识深，排查问题准，整改措施实，在安全上，所里做到了紧盯不放心的事做工作，紧盯不放心的时间做工作，紧盯不放心的地点做工作，紧盯不放心的设备做工作，紧盯问题和苗头全过程。”近年来，城东供电所相继开展了安全周、安全生产月、三个百日安全、安全生产“隐患治理年”等活动，实现了安全生产的可控、在控目标。随着胶南经济社会的持续发展，城东供电所所辖区域的青岛临港经济区、胶南经济开发区和隐珠街道办事处新上项目不断增多，用电量不断加大，在施工繁忙阶段，城东供电所始终强调安全第一位，每年新增施工等业务数百项，没有出现任何安全事故。一位上级电业部门的领导曾经留下了这样的评价：“城东供电所在优质服务过程中，建立了愉快、轻松、和谐的安全工作环境，使生产现场人人、事事、时时、处处的安全得到有效监督和控制，其经验值得借鉴。”
    据悉，胶南城东供电所未发生过员工安全事故和配电一、二类障碍；剩余电流动作保护器安装率、投运率、正确动作率均达100%；安全工器具配备完好、齐全，按时实验，试验单随工具存放，安放位置规范，并设有专人管理；两票合格率、标准化作业指导书执行合格率、全员安全培训率均达100%。　

深化规范经营 实现农电阳光管理

    没有考核的管理是无效的管理。针对胶南供电公司制定下发的相关文件精神，城东供电所制定并实施了完善的《专业组经济责任制考核细则》，从而建立起了供电公司电管部考核供电所、供电所考核专业组的两级考核体系。每月、每季通过胶南供电公司的《乡镇电管部管理》《供电所管理》公开经济考核情况，由此实现了农电的“阳光管理”。
    加强电费风险管理，保证电费安全回收，这是基层供电所的一项重要职责。城东供电所注重加强电费管理内、外部风险分析，有针对性地加大电费管理新技术应用，堵塞管理漏洞。多年来，城东供电所定期开展营业普查和用电检查工作，及时开展经营活动分析，对营销过程中存在的问题制定有效措施并及时整治落实。认真分解上级部门下发的经营指标，制定切实可行的措施抓好落实。工作中，城东供电所按计划完成电能表轮换，低压计量装置安装规范，配置标准，整个营业区域内低压业扩报装工程规范管理。按规定及时足额收缴“四到户”客户电费，严格执行电价规定。如今，城东供电所月收缴电费达2000多万元，已连续多年电能表抄表率、实抄率、同步率达到100%。电费差错率保持为零。
      在深化经营规范管理的同时，城东供电所不断加大设备管理力度，切实提高了农村电网的健康水平。通过狠抓线路设备的巡视，及时上报消除设备缺陷，保证电力线路设备始终处在健康运行态势。通过对所辖高、低压线路走廊内的树木、建筑物等进行及时清理或整改，确保电力线路的安全正常运行。通过定期对辖区交叉跨越、接地电阻进行测量、测试，对不符合要求的随时进行处理，确保电力设备安全。通过按时对辖区高、低压线路、设备进行评级和维护，保持了所辖线路、设备始终处于Ⅰ级。
    采访了解到，城东供电所所辖区域范围大，用电单位多，其中辖区62个行政村中有97个台区、20718个“四到户”客户，809个企事业单位，设备管理工作量大面广。为切实搞好设备管理，提升农村电网健康水平，他们多措并举抓落实。一是与所辖双电源客户、自备电源客户签订了双源协议和安全合同，建立了发电机设备台账，并坚持每月对防倒送电设备进行巡视检查，落实规定责任。二是定期对辖区配电室进行巡检，落实上级相关要求，消除不利于设备正常运行的因素。三是定时对所辖客户的无功补偿装置进行巡查，发现不合格的，随即更换、整改。对新上客户按照变压器容量要求安装随器、集中补偿装置，确保线路的功率因数达到有关要求。四是每月坚持在各台区使用三相负荷平衡。五是积极开展季节性安全大检查，发现设备运行安全隐患及时下达整改通知书、限期整改。
    胶南供电公司城东供电所倾力参与“三新”农电发展战略，积极服务社会主义新农村建设，着力打造“电网坚强、安全可靠、保障有力、经济环保、供电和谐”的新电力，着力推行“文化领先、服务真诚、优质方便、规范高效、用户满意”的新服务。工作中，他们在上级供电部门的领导下，遵循和贯彻科学发展观，突出抓好农村电网规划建设，辖区内形成了结构合理、设备先进、网络坚强、供电可靠、经济环保的农村电网。截至目前，城东供电所已建成3个电气化镇、数十个电气化村，为胶南市实现电气化县的任务目标做出了贡献，在促进胶南市新农村建设和推动辖区经济社会发展历程中赢得了广泛赞扬。

实践优质服务 塑造“铁军”新形象

    优质服务无止境。随着客户用电需求提高和法律意识的不断增强，供电企业服务质量在企业管理中的重要性尤为凸现。多年来，胶南供电公司城东供电所突出“服务也是效益”的理念，注重提升服务内涵，不断实现了服务水平的新跨越。
   “为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，是我们供电企业的责任，离开优质服务，或者服务不到位，就会为‘追求卓越，努力超越’的国家电网精神抹黑，就会让电力‘铁军’形象受损，就会让群众利益受影响，鉴于这些，城东供电所在优质服务上做足了文章。”顺着王立荣所长的话语，记者探寻到，多年来，城东供电所以“彩虹工程”为载体，通过落实“彩虹伴您行”实践创新模式，着力培育员工“精诚服务”理念，提升了供电所的服务形象。
    城东供电所在开拓电力市场，以服务促营销过程中，大力开展诚信服务文化建设，提出来“诚信照亮你我他，三心服务进万家”的优质服务口号。要求全所员工为辖区客户提供“诚信服务、贴心服务、爱心服务。”结合每季或每月进行的巡视检查工作，深入开展“三心四进”服务活动，让“三心服务”进家庭、进企业、进社区、进校园，让辖区客户广泛感受到了来自供电所的亲情化服务。
    胶南供电公司城东供电所深入开展行业作风建设，认真落实上级业务部门“三个十条”“四个服务”，确保服务水平不断跃上新台阶。通过客户服务室试行“一柜通”，完善用电MIS功能，理顺规范报装接电流程，缩短客户上电时间。通过加强对不同客户群众的分类研究，建立起了差异化服务体系，为特殊客户服务群提供增值服务，按照不同类型的客户分别实施亲情化、人性化、个性化、精细化服务。通过发扬“三千精神”，实现了辖区电费月月“双结零”。通过在催缴电费方式上改变以往生硬下达《电费催缴通知书》方式，采取送达《电费友情提示》形式，实现了客户交费和谐，员工收费和谐的目标。据悉，城东供电所不断创新服务举措，客户满意度年年趋高，连续多年在人大代表组织的行风评议中名列前茅，多次被地方政府评为第一名。
    本着“人民电业为人民”的企业核心价值观，城东供电所真诚为客户办理涉电业务，在优质服务中，倾情为电力客户排忧解难。资料显示，2010年，该所为辖区客户新上变压器54台，容量合计27540千伏安；增容35台，增加容量15695千伏安；减容4台，1600千伏安。居民生活用电客户新增140户，一般工商业客户新增130户，农业生产客户新增4户。当年客户对城东供电所的服务满意度均为100%。今年头6个月，该所共完成供电量17223.66万千万时，完成售电量16673.64万千瓦时，同比分别增长25.86%和26.96%。完成高压新装配电变压器23台，总计容量7460千伏安；增容配电变压器9台，新增容量2095千伏安；安装“四到户”电能表189块；居民生活30块，换表50块；农业生产新装4块。同时，还相继完成了10千伏亨氏线、10千伏安口线、10千伏大卢河线、20千伏北环线线路改造任务。客户对其服务的满意度依然为100%。
    “基层供电所是政府、供电企业的一扇‘窗口’，建立健全优质服务长效机制，扎实开展‘三新’服务，把‘人民满意、政府满意’作为工作最高目标，坚持以民为本，全力服务地方经济发展，这样才能有大的作为，才能赢得地方政府和群众的肯定和赞誉。”采访中，王立荣所长如是说。
    据悉，胶南供电公司城东供电所在优质服务过程中，还以“彩虹工程”为载体构建了与客户联系机制。前期，他们相继走访了辖区临港置业、振华车辆等20多家企业及近百家事业单位和居民家庭；认真了解客户在用电审批、计划停电、电压质量、线路运行、员工服务等方面存在的问题，广泛征求客户的意见和建议。去年至今，城东供电所共收到95598保修服务300余份，均在规定时限内为客户恢复了供电，客户满意率达100%。
    “做好供电优质服务是履行社会责任的具体体现，也是服务地方经济发展的必然要求。未来，我们将继续坚持‘电网跟着市场走，服务跟着需求走’的思路，在优质服务中继续塑造电力‘铁军’新形象。”与王立荣所长握别后，记者觉得他的这段话意味深长，虽言简意赅，但却掷地有声。
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王立荣所长认为，基层供电所长应树立六种意识。一是安全意识。安全管理是供电所工作的重中之重，所长要切实履行第一责任人的职责。二是服务意识。客户是供电企业的第一资源，所长要引领员工变“管理”为“服务”，真正做到急客户所急，想客户所想。三是全局意识。所长在思想上、行动上与上级的整体利益保持一致，做到令行禁止。四是责任意识。所长应全面做好多项管理工作，让领导放心、让客户满意，让员工满意。五是竞争意识。企业的市场靠竞争，所长应带领员工在竞争中求发展。六是廉政意识。所长要遵纪守法，严于律己，廉洁奉公，不从损公利己之行，不做假公济私之事。