近日，省工商局副局长、省消费者协会会长蔡福安围绕“消费维权”在接受媒体采访时表示，综合分析2011年度全省消协组织受理消费者投诉情况，汽车消费投诉被列为2011年消费投诉热点之首。
据介绍，综合分析2011年度全省消协组织受理消费者投诉情况，共选出十大消费投诉热点：
一是汽车售后维权难，三包规定是焦点。去年，全省消协组织共受理汽车投诉1486件，占投诉总量的3.47%，同比增长4.28%。二是金融服务存隐患，理财储蓄难明辨。表现在部分银行侧重高收益，虚假宣传，不明示、不告知，侵犯了消费者的知情权和选择权。三是团购网站有陷阱，消费服务难知情。主要是一些网站诚信缺失，虚报价格、制造假象、名实不符，售后服务欠规范。四是预付消费纠纷多，承诺宣传难兑现。反映在办卡容易退卡难，虚假宣传搞欺骗，商家承诺不兑现。五是食品卫生要安全，质量问题是重点。个别经营者利欲熏心，使用劣质原料，擅自更改生产日期，销售过期、变质食品，质量难以保证。六是农资产品隐患多，群体投诉需关注。有些农资经营者以次充好，出售劣质产品，造成减产甚至绝收，引发群体投诉，影响社会稳定。七是旅游投诉成热点，合同违约取证难。有的经营者虚假宣传，合同违约，管理和服务不到位，引发消费者不满。八是物流快递问题多，服务缩水抬价格。主要是货物延误、错投、损毁、丢失现象较多，部分物流企业乱涨价和乱收费现象比较严重。九是房产投诉难维权，倡导诚信严监管。如延期交房、办证难、物业管理不规范等，部分商品房质量差，面积缩水，出现质量问题难鉴定。十是通信服务存瑕疵，资费不清多纠纷。部分运营商资费不透明，收费不合理；强制消费，服务不到位。
在谈到当前汽车消费市场的现状及存在的主要问题时，蔡福安表示，从我省消协组织近几年消费者投诉情况来看，2008年全省共受理汽车消费投诉案967件，2009年受理1164件，2010年受理1425件，2011年受理1486件，汽车消费投诉呈逐年上升趋势，已成为近年来新的消费投诉热点、难点和焦点。如何加强对汽车消费的监管，有效维护消费者的合法权益，促进汽车消费市场健康发展，成为当前亟需解决的问题。
根据我省各级消协组织受理投诉统计分析显示，汽车消费类投诉主要存在产品质量、售后服务和营销方式等几个方面的问题：
一是质量投诉在增长，消费者安全难保障。在2011年1486件汽车投诉中，质量投诉为1226件，占82.50%。质量问题最为突出的是发动机、变速箱、底盘、仪表板等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等问题。制动系统故障、发动机性能不稳等质量问题，直接影响到消费者的财产和生命安全。二是售后服务欠规范，消费者维修难如愿。消费者反映一些修理厂维修人员资质不够，维修技术水平不高，有的车辆多次送修仍不能从根本上排除故障；还有些4S店维修商更换配件价格不透明，事先不告知，甚至虚构车辆故障情况，诱使消费者更换零配件。由于售后服务不规范，消费者维修很难如愿。三是合同条款不对等，消费者信息难知情。经销商不按合同约定兑现承诺、不按合同规定及时交车、加价提车、隐瞒真实信息押证卖车或者强制搭售汽车保险等，也是消费者投诉的热点问题。一些经销商故意隐瞒汽车真实信息，维修商不把故障真实情况告知消费者，严重地侵犯了消费者的知情权。四是鉴定成本高费用，消费者维权难举证。诸如汽车玻璃的密封条不严密、车把手损坏、车身油漆脱落、座椅晃动等问题发生纠纷，经销商往往推说是消费者使用不当存在过错，由于修理费用相对较低，提供证据还需鉴定结论，消费者往往自认倒霉。而对于发动机、刹车总成或安全气囊等性能故障，鉴定此类问题的机构较少且检测费用高，出现问题一般由厂家设立的售后部门自己鉴定，否则，消费者找其他法定机构鉴定就要首先承担较高的鉴定费用，一些消费者最终不得不放弃维权。五是三包规定不出台，消费者退换难实现。目前，国内已将电脑、电视、空调等20多种产品列入“三包”范围。但汽车产品“三包”在2004年底征求过意见后，却在各方争议和博弈中一直拖延不决。消费者购车后出现质量问题，即使购车时间很短或者同一故障在三包期内修理两次以上，消费者选择退换车的要求很难实现，这也是消费者投诉的焦点。
针对汽车消费问题，为更好地维护消费者的合法权益，促进汽车行业的健康发展，蔡福安提出以下建议：
一是国家有关职能部门尽快出台汽车“三包”规定，以便使汽车消费纠纷具有可操作的法律规定。2011年10月26日，有关汽车“三包”举行立法听证，尽管草案中的不少条款仍有争议，但在当前汽车产品消费投诉率居高不下的背景下，汽车“三包”规定应当尽快出台。对汽车消费的促销方式、售后服务和退换货制度等行为进行明确的法律规定，便于消费纠纷的解决。二是进一步制定完善缺陷汽车召回制度，加大国家强制召回的力度，从源头上严把质量关。三是加快汽车维修行业的发展，规范汽车维修行业行为和汽车零配件市场秩序，打破和杜绝当前4S店维修价格垄断出现的暴利现象。四是增加汽车鉴定检测机构，降低检测门槛，减少检测费用，缩短检测时间，为消费者维权提供有效证据。五是汽车销售企业要依法经营，诚实守信，牢固树立谁销售谁负责维修的服务意识，多承担社会责任。六是消费者协会和新闻媒体要加强社会监督和舆论监督，积极开展汽车消费教育和消费调查，结合出现的汽车投诉案件，通过发布消费警示、消费大讲堂等方式，正确引导消费者科学合理消费。七是汽车消费者要了解汽车消费知识，掌握自己所驾车辆的一般性能故障的处理方法，学习相关法律知识，在汽车购买、使用、维修过程中按规定索要并保留发票、维修报告、维修结账清单等有效证据，如果条件许可的话，保留正常情况下拍摄的车辆照片、视频，以便发生纠纷时能够依法维权。（陆 正）
据介绍，综合分析2011年度全省消协组织受理消费者投诉情况，共选出十大消费投诉热点：
一是汽车售后维权难，三包规定是焦点。去年，全省消协组织共受理汽车投诉1486件，占投诉总量的3.47%，同比增长4.28%。二是金融服务存隐患，理财储蓄难明辨。表现在部分银行侧重高收益，虚假宣传，不明示、不告知，侵犯了消费者的知情权和选择权。三是团购网站有陷阱，消费服务难知情。主要是一些网站诚信缺失，虚报价格、制造假象、名实不符，售后服务欠规范。四是预付消费纠纷多，承诺宣传难兑现。反映在办卡容易退卡难，虚假宣传搞欺骗，商家承诺不兑现。五是食品卫生要安全，质量问题是重点。个别经营者利欲熏心，使用劣质原料，擅自更改生产日期，销售过期、变质食品，质量难以保证。六是农资产品隐患多，群体投诉需关注。有些农资经营者以次充好，出售劣质产品，造成减产甚至绝收，引发群体投诉，影响社会稳定。七是旅游投诉成热点，合同违约取证难。有的经营者虚假宣传，合同违约，管理和服务不到位，引发消费者不满。八是物流快递问题多，服务缩水抬价格。主要是货物延误、错投、损毁、丢失现象较多，部分物流企业乱涨价和乱收费现象比较严重。九是房产投诉难维权，倡导诚信严监管。如延期交房、办证难、物业管理不规范等，部分商品房质量差，面积缩水，出现质量问题难鉴定。十是通信服务存瑕疵，资费不清多纠纷。部分运营商资费不透明，收费不合理；强制消费，服务不到位。
在谈到当前汽车消费市场的现状及存在的主要问题时，蔡福安表示，从我省消协组织近几年消费者投诉情况来看，2008年全省共受理汽车消费投诉案967件，2009年受理1164件，2010年受理1425件，2011年受理1486件，汽车消费投诉呈逐年上升趋势，已成为近年来新的消费投诉热点、难点和焦点。如何加强对汽车消费的监管，有效维护消费者的合法权益，促进汽车消费市场健康发展，成为当前亟需解决的问题。
根据我省各级消协组织受理投诉统计分析显示，汽车消费类投诉主要存在产品质量、售后服务和营销方式等几个方面的问题：
一是质量投诉在增长，消费者安全难保障。在2011年1486件汽车投诉中，质量投诉为1226件，占82.50%。质量问题最为突出的是发动机、变速箱、底盘、仪表板等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等问题。制动系统故障、发动机性能不稳等质量问题，直接影响到消费者的财产和生命安全。二是售后服务欠规范，消费者维修难如愿。消费者反映一些修理厂维修人员资质不够，维修技术水平不高，有的车辆多次送修仍不能从根本上排除故障；还有些4S店维修商更换配件价格不透明，事先不告知，甚至虚构车辆故障情况，诱使消费者更换零配件。由于售后服务不规范，消费者维修很难如愿。三是合同条款不对等，消费者信息难知情。经销商不按合同约定兑现承诺、不按合同规定及时交车、加价提车、隐瞒真实信息押证卖车或者强制搭售汽车保险等，也是消费者投诉的热点问题。一些经销商故意隐瞒汽车真实信息，维修商不把故障真实情况告知消费者，严重地侵犯了消费者的知情权。四是鉴定成本高费用，消费者维权难举证。诸如汽车玻璃的密封条不严密、车把手损坏、车身油漆脱落、座椅晃动等问题发生纠纷，经销商往往推说是消费者使用不当存在过错，由于修理费用相对较低，提供证据还需鉴定结论，消费者往往自认倒霉。而对于发动机、刹车总成或安全气囊等性能故障，鉴定此类问题的机构较少且检测费用高，出现问题一般由厂家设立的售后部门自己鉴定，否则，消费者找其他法定机构鉴定就要首先承担较高的鉴定费用，一些消费者最终不得不放弃维权。五是三包规定不出台，消费者退换难实现。目前，国内已将电脑、电视、空调等20多种产品列入“三包”范围。但汽车产品“三包”在2004年底征求过意见后，却在各方争议和博弈中一直拖延不决。消费者购车后出现质量问题，即使购车时间很短或者同一故障在三包期内修理两次以上，消费者选择退换车的要求很难实现，这也是消费者投诉的焦点。
针对汽车消费问题，为更好地维护消费者的合法权益，促进汽车行业的健康发展，蔡福安提出以下建议：
一是国家有关职能部门尽快出台汽车“三包”规定，以便使汽车消费纠纷具有可操作的法律规定。2011年10月26日，有关汽车“三包”举行立法听证，尽管草案中的不少条款仍有争议，但在当前汽车产品消费投诉率居高不下的背景下，汽车“三包”规定应当尽快出台。对汽车消费的促销方式、售后服务和退换货制度等行为进行明确的法律规定，便于消费纠纷的解决。二是进一步制定完善缺陷汽车召回制度，加大国家强制召回的力度，从源头上严把质量关。三是加快汽车维修行业的发展，规范汽车维修行业行为和汽车零配件市场秩序，打破和杜绝当前4S店维修价格垄断出现的暴利现象。四是增加汽车鉴定检测机构，降低检测门槛，减少检测费用，缩短检测时间，为消费者维权提供有效证据。五是汽车销售企业要依法经营，诚实守信，牢固树立谁销售谁负责维修的服务意识，多承担社会责任。六是消费者协会和新闻媒体要加强社会监督和舆论监督，积极开展汽车消费教育和消费调查，结合出现的汽车投诉案件，通过发布消费警示、消费大讲堂等方式，正确引导消费者科学合理消费。七是汽车消费者要了解汽车消费知识，掌握自己所驾车辆的一般性能故障的处理方法，学习相关法律知识，在汽车购买、使用、维修过程中按规定索要并保留发票、维修报告、维修结账清单等有效证据，如果条件许可的话，保留正常情况下拍摄的车辆照片、视频，以便发生纠纷时能够依法维权。（陆 正）