科技服务的一场自我革命——写在济南科技服务中心正式启用之际

半年冲刺  打造济南科技服务品牌

　　从去年下半年开始，冯光文局长就一直在为科技服务中心的建设奔忙着，他带队先后到青岛、重庆、聊城、大连等地调研，学习青岛、重庆的“科技综合服务大厅”和聊城的“行政审批中心”建设模式。”取长补短，济南科技服务中心在管理服务软件上进行了创新，设置了“科技发展计划管理服务系统”、“科技成果管理服务系统”等十大系统。新设“科技发展计划管理服务系统”跳出了传统科技计划申报“重审批、轻管理”的窠臼，另外新增项目的过程管理和绩效评价两大板块。“可以说，就硬件建设和服务手段而言，济南科技服务中心已经进入全省乃至全国先进行列。”据冯光文局长介绍，经过半年多时间的冲刺，济南科技服务中心建设取得了很大的成绩。
　　冯局长告诉记者，科技服务中心建设已成为现代科技创新体系的重要组成部分。为此，济南市科技局党组决定立足济南实际，借鉴先进经验，发挥创新优势，依托济南生产力促进中心建设济南科技服务中心，为社会各界特别是广大企事业单位提供“一站式”科技服务。“大家清楚地认识到，这既不是标新立异、搞形式主义，也不是心血来潮、一阵风，它是形势发展、社会不断进步的必然要求，这既是科技工作模式、服务方式的一次创新改革，也是一场自我革命。”冯局长斩钉截铁地说。建设“一站式”服务中心，是济南市科技局贯彻落实科学发展观，积极开展“执政为民、廉洁高效”集中教育活动，优化区域科技资源配置，打造科技公共服务平台，为社会公众提供优质、规范、高效服务的一项重大举措。服务中心的建成，对进一步促进科技资源开放共享，集聚创新要素，激发创新活力，构建区域创新体系，加快建设创新型城市，将产生十分积极而重要的作用。

组织完善  建设济南科技服务形象窗口

　　半年来，济南科技服务中心的建设如火如荼，负责科技发展计划业务办理的小王也忙得不亦乐乎，经过层层选拔，小王从众多竞争者中脱颖而出，成为济南科技服务中心科技发展计划窗口的服务人员，而后是两三个月的系统训练，服务礼仪、业务训练……每天等着他的都是新的挑战。
　　“如果说科技服务中心是科技局的门面，那么服务窗口就是科技局的形象代言，是与群众密切联系的桥梁和纽带。窗口服务不只是代表了服务中心的形象，更是代表了济南科技的形象。窗口服务人员的一言一行，服务对象都会在心里打分，这个分数不但打给了这名服务人员，更打给了市科技局，打给了市政府。”对于服务中心窗口建设，冯光文局长十分重视。为确保科技服务中心的良好运行，济南市科技服务中心建立了严格的服务流程，制定了《济南科技服务中心管理暂行办法》，编制便民服务手册，按照“素质高、业务熟、能力强、服务优”的标准，严格选派政治素质好、业务能力强的业务骨干到窗口工作，建立了严格的科技服务绩效考核制度，建立了服务效能建设“八项制度”，特别是对首问负责制、限时办结制和责任追究制等相关制度进行了细化和强化。对窗口服务人员，《济南科技服务中心管理办法》规定，服务人员在窗口服务期间，保证做到“微笑服务”、“热情服务”、“高效服务”，严格执行“首问负责制”、“限时办结制”、“AB角制度”，确保让被服务人员“高兴而来、满意而归”。同时，服务人员对本窗口的业务要精通，对临近窗口业务也要熟悉，对服务中心全部工作要了解。需做到来本窗口办理的业务，在限时办结的时限内高质量完成；能够完成服务中心各项业务的咨询答复。另外，科技服务中心还成立了济南科技综合服务大厅建设管理领导小组和科技服务中心管理委员会，负责指导监督济南科技服务中心的建设、运行，督查服务事项的办理情况，受理和处理各种投诉，以便促进中心服务更加透明、更加规范、更加高效、更加便捷。

打破界限  实现完全“一站式”服务

　　“项目申报，原先需要三个多月时间，现在只需一个月！”山东星科教育设备集团专门负责项目申报的刘经理高兴地告诉记者。申报项目采取“一站式咨询受理服务”，不仅意味着申报时间的大幅缩减，更意味着申报的繁琐度将大为减少。大厅工作人员的介绍，无论是知识产权查新，项目查新，甚至申报立项，原先需要跑    三、四个地方才能办下来的事情，到大厅可以一站搞定。
　　为了实现真正的“一站式”科技服务，济南市科技局可谓是下了大气力，《济南科技服务中心管理办法》规定，凡是与科技服务密切相关，以及关联度大的事项，均需进入服务中心办理，已经进入服务中心办理的服务事项，各处室和单位不得在服务中心以外的地方受理。各处室、各单位必须严格落实《济南科技服务中心管理暂行办法》，突破体制机制障碍，打破处室单位界限，以有利于服务对象申报办理为原则，把局系统的科技服务内容集中到中心，分解到窗口办理，为服务对象提供便捷的一站式服务。同时，科技服务中心对各业务处室和局属单位对服务窗口的支持、管理情况进行打分，并作为加减分因素纳入全局年终业务目标考核。另外，济南科技局将在人员配备和经费保障上向服务中心适当倾斜，搞好服务保障。局机关每年将从科技管理经费中拿出一部分作为专项管理经费，用于保障科技服务中心的正常运转。
　　“下一步，全市科技服务工作的重心要向科技服务中心一线倾斜，贴近一线就是贴近群众，服务一线也是服务群众。这是建设服务型科技的基本要求，更是科技事业跃升发展的根本要求。”对于科技服务中心下一步的发展，冯光文局长表示说。济南科技服务中心开启了济南科技服务的新局面，这场济南科技服务的自我革命，将会带来怎样翻天覆地的变化，让我们拭目以待。